身为imToken的客户支持专员，我每日都在与用户反馈打交道。说实话，钱包操作失误付出的代价极大，比如转错地址、丢失私钥，用户焦急，而我们更需具备专业性。今年我们仅有一个核心目标，那就是缩短响应时间，一次性将问题解决。
首先，是技术赋能予以支持， 我们对后台工单系统进行了升级， 在用户描述问题之时， 系统会自动去推送相应的图文教程， 举例而言，若遇到“丢币”方面的咨询， 客服能够马上调取链上数据展开排查， 并非是让用户不停地进行截图， 如此一来，首次解决率实现了提升，提升幅度为30%。
第二，服务被前置化 ，经过深入的观察以及分析之后，我们察觉到有80%的咨询内容 ，实际上是聚焦在10个高频操作方面 ，比如创建钱包 ，备份助记词之类的 ，鉴于这种情况 ，我们在App内全新增设了“操作急救包”视频专区 ，在用户观看视频之时 ，就能够直接达成跳转至对应功能页面的操作 ，自从上线两个月以来 ，此类咨询量出现了下降 ，下降幅度为15%。
第三，构建用户成长体系，对于高频使用者，我们开设了VIP专属通道，由资深专家进行对接，他们所反馈的复杂问题，像DeFi交互失败这种，会被迅速记录且推动产品优化，让深度用户参与共同建设，满意度自然而然会更高。
在运用钱包期间，你是否碰到过令人头疼不已的状况？亦或是对于客服有着怎样的期待？欢迎于评论区展开交流探讨，你的那些建议极有可能成为我们接下来优化的趋向方向。
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